ارزیابی کیفیت خدمات نوین بانکی بر بهبود خدمت رسانی به مشتریان مطالعه موردی : بررسی ارائه خدمات اینترنتی سرپرستی شمال بانک سپه در شهر تهران

هر سازمان خدماتی برای به دست آوردن رضایت مشتریان و بقا در محیط رقابتی نیازمند ارائه خدماتی با کیفیت به مشتریان خویش است. لزوم بررسی و ارزیابی مستمر کیفیت خدمات در هر سازمان خدماتی انکار ناپذیر است. ار آنجا که بانکها یک بنگاه انتفاعی بوده و در بازار رقابت کنونی تلاش بانکهای خصوصی و دولتی برای جذب مشتریان و افزایش منابع و سود آوری وارد مرحله متفاوتی شده است ، لزوم تحقیق و بررسی نقطه نظرات مشتریان در ارائه خدمات نوین امری بس حیاتی به شمار می رود. هدف از انجام این پژوهش ارزیابی خدمات اینترنت بانک ، بانک سپه بر بهبود خدمت رسانی به مشتریان می باشد. برای این منظور از مدل سروکوال که از شناخته ترین و پرکاربردترین مدلها در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات می باشد ، استفاده شده است. این مدل کیفیت خدمات را در پنج بعد عوامل ملموس ، قابلیت اعتماد ، پاسخ گویی، اطمینان و همدلی ارزیابی می کند. تعداد 385 نفر از مشتریان به عنوان نمونه تحقیق انتخاب گردیده و پرسشنامه در میان آنها توزیع شده است. نتایج این تحقیق نشان داد که در تمامی ابعاد انتظارات مشتریان بیشتر از ادراک آنان از عملکرد واقعی خدمات اینترنت بانک ارائه شده در بانک سپه می باشد. اولویت بندی ابعاد پنجگانه بر اساس آزمون فریدمن همدلی اطمینان پاسخ گویی قابلیت اعتماد عوامل ملموس ابعاد 7.05 6.26 10.72 8.32 4.78 رتبه انتظارات 4.95 5.74 7.28 6.68 4.22 رتبه ادراک 2.1- 52/- 3.44- 1.64- 56/- شکاف